目次
①勧誘がしつこい
②無愛想で不満が残る
③個人情報なのに他のスタッフにまで情報が回っていた
④マッサージしてもらったところが翌日痛くなった
⑤新人のような手つきで満足できなかった
⑥今回のポイント
どんなに良いサロンでも、クレームが入る可能性はあります。
「アロママッサージではどんなクレームが寄せられているのか？」チェックしていきましょう。
今回は、アロママッサージでよくあるクレームをランキング形式でご紹介します。
● 勧誘がしつこい
● 無愛想で不満が残る
● 個人情報なのに他のスタッフにまで情報が回っていた
● マッサージしてもらったところが翌日痛くなった
● 新人のような手つきで満足できなかった
これは一部ですが、とくによくあるクレームがコチラです。
サロン側が誠意をもって対応しても、意図せず不快感を与えてしまうことは多々あります。
良かれと思って行ったことが、不満に繋がることも…。
その時のお客さんの心情などによっても左右するものですが、万が一クレームが入った時にしっかり対応できるように準備しておくことも大切です。
ほとんどのお客様は「もういい、このサロンには来ない」と見切りをつけて終わりなのですが、わざわざ連絡をくれるということは「 それだけ期待していた」「今後の改善に努めてほしい」といった気持ちもあるもの。
「本当に怒っていて文句を言わないとが済まない」というケースは少なく、ほとんどの場合は「もっとこうしたら良いのに…」とモヤモヤした気持ちを正直にぶつけてくれるものです。
そのような意見はありがたく頂戴し、まずはお客様の意見をじっくりと聞くことが大切です。
決して感情的にならず、
「不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ありませんでした」
「貴重なご意見ありがとうございました。今後サロン改善の参考にさせていただきます」
などといったとお詫びの言葉を伝えると◎
また、連絡のあった内容はスタッフ全員で共有し、今後どのように対応すれば良いのかを考えましょう。
新しいサロンや新人の多いサロンほどクレームは入りやすいですが、万が一クレームが入っても真摯に対応すればお客様は納得してくれるものです。
もともとはクレーマーだったけど、真摯に対応し続けたおかげで信頼関係が生まれた、なんてケースもあるほど。
もちろんサロン側に非がない場合もありますが、「クレーム対応」や「サービス向上」に力を入れることは大切ですね。
①勧誘がしつこい
「回数コースの押し売りがすごかった」
「施術中にずっと勧誘してきてちっともリラックスできなかった」
など、勧誘のしつこさに関するクレームは多いです。
少しの紹介程度でも気分を悪くするお客様はいるので、他のコースに興味がなさそうな方には無理にご案内しないのが無難でしょう。
話しかけないでオーラや、疲れているからそっとしておいて…というオーラを出している方もいらっしゃいますよね。
空気を読む力は欠かせません。
②無愛想で不満が残る
接客中に笑顔が少ないと、「施術がめんどくさいのかな」「なんで不機嫌なの？」と疑問を持たれてしまいます。
無愛想かどうかは、会話の内容や言葉の数よりも「表情」でチェックされているので、真顔が怒っているように見える人は注意です。
そんなつもりはなくても、「めちゃくちゃ不機嫌じゃん…」と引かれてしまうこともあるのですね。
施術中は顔を見て話すことはありませんが、ご案内やカウンセリング、そしてお見送りの際には笑顔がマストです。
とくにお見送りの際には「また来てね〜！」というような気持ちを込めながら笑顔を作ると自然な微笑みになりますよ。
③個人情報なのに他のスタッフにまで情報が回っていた
これもあるあるなのですが、他のスタッフにまで個人情報が回っていて不愉快に思う方もいます。
例えば恋愛や仕事のこと。彼氏と別れた、転職したなど、デリケートな内容は心を許したスタッフにのみ話すものです。
にも関わらず、次の施術で「彼氏と別れたんですよね？」「転職したんですよね？」と他のスタッフから話しかけられるとガッカリしてしまいます。
カルテに話した内容を記録して共有する場合は、勝手に持ち出して話すようなことがないように注意ですね。
④マッサージしてもらったところが翌日痛くなった
揉み返しに驚き、連絡する方も多いです。強くマッサージしない限り揉み返しになることはないのですが、稀にアロママッサージの圧でも揉み返しが起きる方もいます。
揉み返しが起こると筋肉痛のような痛みが出るので、「症状が悪化したのでは？」と不安になって連絡するかと思います。
揉み返しについては事前のカウンセリングの際に説明しておくのが良いでしょう。
⑤新人のような手つきで満足できなかった
手技によって満足度は大きく異なります。基本的に静かな空間で施術するアロママッサージでは、施術が「うまい」「へた」に意識がいきがちです。
「あ〜この人うまいな〜」もしくは「ちょっと物足りないな〜」など思いながらお客様は施術を受けるのですが、手つきがぎこちなかったりすると満足できない場合もあります。
もちろんセンスもありますが、こればかりは経験が必要です。
⑥今回のポイント
● まずはお客様の意見をじっくりと聞くことが大切
● お詫びの言葉を伝え、内容はスタッフで共有する
● 真摯に対応すればお客様は納得してくれるもの
● 「クレーム対応」や「サービス向上」に力を入れる
